Jak zapewnić skuteczną obsługę posprzedażową i zatrzymać więcej klientów?

HomeecommerceJak zapewnić skuteczną obsługę posprzedażową i zatrzymać więcej klientów?
Shpae
Shpae
Shpae

Obsługa posprzedażowa to ważny krok w procesie dokonywania sprzedaży lub świadczenia usługi. Niestety, wiele marek i firm odkłada to na bok – co nie tylko zmniejsza prawdopodobieństwo lojalności klientów, ale także odstrasza tych, którzy są bardziej zaangażowani. 

Chociaż jest to ciężka praca, wymagająca tyle samo wysiłku, co poszukiwanie, korzyści z niej płynące są warte każdej uncji inwestycji. W końcu to po zakupie klient pozna jakość produktu lub usługi świadczonej przez markę, łącznie z jej obsługą, opakowaniem, dostawą itp. 

Zasada jest maksymalna: bezpieczny klient wspierany przez markę powraca i daje też pewność, że tak jak każda wątpliwość czy problem dotyczący Twojego produktu zostanie rozwiązany, tak samo osoby, które wskażesz do konsumpcji w sklepie zostaną rozwiązane.

Co to jest obsługa posprzedażna? I dlaczego jest to takie ważne?

Najogólniej rzecz ujmując, posprzedaż to zespół czynności wykonywanych przez firmę skierowanych do klienta, który właśnie nabył produkt lub usługę. 

W ten sposób za działania posprzedażowe uważa się wszelkiego rodzaju kontakt i aktualizację po potwierdzeniu płatności, przy zakupie przez e-commerce lub w sklepie stacjonarnym.

Działania posprzedażowe mają dwa bardzo jasne cele: 

  1. Upewnij się, że proces zakupu i dostawy produktu zakończył się pomyślnie — to znaczy, że klient musi mieć możliwość dokonania zakupu, a produkt musi dotrzeć do jego domu bez problemów i niedogodności oraz w możliwie najprostszy i najbardziej bezpośredni sposób. 
  2. Lojalność wobec tego klienta tak, aby stał się on tzw. „spontanicznym promotorem”, czyli tym konsumentem, który kupił produkt lub cieszy się usługą i spodobała mu się jakość marki do tego stopnia, że ​​poleci sklep i produkt innym osób lub poprzez rozpowszechnianie w sieciach społecznościowych. 

Osiągnięcie tego poziomu doskonałości w jakości oznacza, że ​​produkt lub usługa jest lepsza od swoich rówieśników na rynku, a ujawnianie informacji zaczęło nabierać charakteru organicznego — ogromny postęp w strategii marketingowej, ponieważ sami konsumenci będą odgrywać rolę rozpoznawania i rozpowszechniania marki.

Jakie są główne rodzaje obsługi posprzedażowej?

Zasadniczo istnieją dwa rodzaje obsługi posprzedażowej, które działają na różne sposoby, ale mają ten sam cel.

Pierwszym typem jest aktywny post-sprzedaż, w którym kontakt z klientem odbywa się od marki lub sklepu do klienta. Akcje kwalifikujące się jako aktywne techniki posprzedażowe to: wiadomości potwierdzające zakup, zawsze aktualne informacje o statusie dostawy, prezentacja podobnych produktów oraz zaproszenia do opinii. Wszystkie te działania można wykonać za pomocą wiadomości na telefon komórkowy, e-mail lub rozmów telefonicznych.

Drugi sposób to otwarta obsługa posprzedażowa. Ten rodzaj obsługi posprzedażowej realizowany jest w sposób odwrotny do pierwszego, czyli to klient, z jakiegokolwiek powodu, styka się z marką lub sklepem poprzez jego kanały obsługi. 

W tym trybie Konsument może wyjaśnić wątpliwości dotyczące płatności, dostawy, złożyć reklamację lub skontaktować się z pomocą techniczną. A obowiązkiem firmy jest służenie Ci w najlepszy możliwy sposób, w celu rozwiązania Twoich problemów i utrzymania Cię z dobrą obsługą.

W tym punkcie w szczególności wymaga się obecności uważnych i proaktywnych opiekunów, ponieważ może to zagwarantować lojalność konsumenta. 

Dobry serwis posprzedażowy oznacza zwiększony NPS

Na coraz bardziej konkurencyjnym rynku trudno jednak wyróżnić się na tle konkurencji. Dlatego konieczne jest tworzenie ofert lub usług, które wyróżniają się na tle innych. 

Dobrym sposobem na skorzystanie z aktywnego serwisu posprzedażowego jest oferowanie klubu korzyści lub punktów zgromadzonych przy zakupach w celu wymiany na rabaty, cashback lub inne produkty. 

Im wyższy NPS, tym niższy koszt nabycia i większa powtarzalność. I to są główne aktywa posprzedażowe.

Szczególna uwaga na recenzje

Kolejnym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę, są reklamacje, w ten sposób marka lub sklep może skoncentrować swoje wysiłki na wadliwym aspekcie produktu lub usługi i zamienić te reklamacje na pochwały. 

Odpowiadanie na reklamacje konsumentów jest formą aktywnej obsługi posprzedażowej : klient, który otrzyma odpowiedź, czuje się wysłuchany i być może da marce drugą szansę, jeśli uzna, że ​​jego reklamacja została rozpatrzona, a usługa poprawiła jego doświadczenia.

Pracujmy razem!

Dzięki odpowiedniej strategii, planowaniu i agencji SEO możesz zdobyć cenne pozycje w rankingu Google i pozyskać nowych klientów online.

12 lat doświadczenia i miliony użytkowników odwiedzających witryny internetowe moich klientów. Specjalizuję się w tworzeniu, zarządzaniu oraz pozycjonowaniu stron internetowych, copywritingu, prowadzeniu blogów i zarządzaniu witrynami oraz usługami hostingowymi. 

Usługi

Kontakt

Copyright ©2022 by waszkiewicz.media. Wszystkie prawa zastrzeżone.